Клиентоориентированность
это подход, когда компании ставят интересы клиентов на первое место. Бизнесу важно понимать желания покупателей, находиться с ними в диалоге и предоставлять продукты и услуги, которые соответствуют их ожиданиям.
На рынке есть много альтернатив практически для любого продукта. Однако знание потребностей клиентов и качественный сервис повышают их лояльность и способствуют росту продаж. Именно поэтому клиентоориентированность — один из ключевых факторов успеха бизнеса.
В курсе вы узнаете, что такое клиентоориентированность, почему она важна, какие типы клиентов бывают, как подобрать к ним нужный подход и грамотно работать с ожиданиями.
Ниже — важные принципы работы с клиентами. Они станут опорой для эффективной коммуникации.
| Принцип | Польза | Вред, если не учитывать принцип | Положительный пример | Отрицательный пример |
|---|
| Комфортное общение | Создаёт благоприятную атмосферу, способствует доверию и открытостисо стороны клиента | Неприятное общение может привестик потере клиента и снизить вероятность повторного обращения.Например:— Безразличие вызывает ощущение,что человек не важен— Чрезмерный напор воспринимаетсякак агрессия и отталкивает | Установить контакт:— Дружелюбно приветствовать,искать общие темы— Активно слушать: не забыватьпро зрительный контакт, кивки, уточняющие вопросы «Правильно ли я понимаю, что…»— Обращаться по имени, проявлять эмпатию «Понимаю вас, это действительно непросто...» | Общаться с человеком формально и отстранённо,без интереса к его запросу |
|---|
| Внимание к потребностям клиента | Позволяет предложить наиболееподходящее решение, повышает шансы на сделкуи повторные обращения, укрепляет отношения с покупателем | Клиент может не увидеть ценности предложения, почувствовать,что его не услышали.Это снижает доверие и интерес | Задавать вопросы: Какие задачи вы хотите решить? Что вас не устраивает в текущей ситуации? Что для вас важно при выборе решения или партнёра? Какие у вас ожидания от сотрудничества? На основе ответов — подбирать персонализированное решение | Предлагать стандартныйнабор продуктов или услугбез учёта конкретных потребностей клиента |
|---|
| Качественное оказание услуг | Повышает удовлетворённость клиента,его лояльность и вероятность рекомендаций | Некачественная услуга можетпривести к разочарованию клиента, негативным отзывам,отказу от сотрудничества и переходу к конкурентам | Предлагать полезные бонусы и услуги,которые увеличивают ценность продукта, даже если они не были оговорены изначально | Предоставлять услугу в минимальном объёмебез учёта дополнительных потребностей клиента |
|---|
Теперь вы знаете про основные принципы работы с клиентом. В следующей части курса рассмотрим, какие бывают типы покупателей и как найти подход к любому человеку.
Типы клиентов
В компанию могут обращаться очень разные клиенты, и к каждому нужно найти подход. В этой главе изучим основные типы покупателей и их характеристики, знание которых поможет наладить контакт с любым человеком.
Психотипы клиентов
Психотипы (психологические типы) — это обозначение моделей поведения человека в повседневных ситуациях.
| Психотип | Характеристика | Фразы | Как работать |
|---|
| Аналитический | Говорят тихо и уверенно, Обычно спокойны, сдержанны и неэмоциональны, Предпочитают работать с информацией,а не с людьми, Взвешенно принимают решение о покупке, Ценят соотношение цены и качества | «Давайте посмотрим на факты», «Мне нужно больше информации», «Я хочу понять, как это работает» | Предоставляйте чёткую и структурированную информацию. Используйте логические аргументы и факты. Избегайте эмоциональных призывов и субъективных оценок. Говорите фразы: «оптимальное предложение», «ваша выгода», «ваша экономия» |
|---|
| Эмоциональный | Говорят быстро и громко, коммуникабельны, активны, Ценят творчество, инновации, оригинальны и открыты новому, Могут быть немного импульсивными и не всегда организованными, На первое место ставят комфорт | «Я хочу попробовать что-то новое», «Мне нравится экспериментировать», «Я не люблю следовать правилам» | Предлагайте способы для самовыраженияи реализации идей. Избегайте ограничений и жёстких рамок. Дайте возможность высказаться. Используйте фразы, которые подчеркнут комфорт для клиента: «для вашего удобства…» |
|---|
| Гармонический | Расположены к душевным разговорам, Испытывают страх при принятии решения, пытаются переложить ответственность, Могут быть немного нерешительными, замкнутыми и не всегда уверенными в себе, Ценят безопасность | «Я не хочу никого обидеть», «Как думаете, как лучше?» | Разговаривайте медленно и с заботой. Предлагайте помощь. Важно вызвать доверие. Используйте фразы, которые подчёркивают гарантии и надёжность: «это безопасный способ решения задачи», «здесь минимальные риски» |
|---|
| Целеустремлённый | Говорят громко, увлечённо, Инициативны, энергичны, настойчивы,ценят своё время, ориентированы на результат, Демонстрируют свою исключительность, Решения принимают быстро и следуют договорённостям, На первое место ставят престиж и статус | «Мне нужен результат», «Мне нужно больше ресурсов», «Для моей ситуации нужно другое решение» | Держитесь на равных, будьте кратки и лаконичны. Предлагайте выбор, указывайте на статус и эксклюзив продукции. Используйте фразы, которые подчёркивают важность и исключительность клиента: «обычно мы так не делаем, но для вас…» |
|---|
Модель DISC
Модель DISC — это инструмент для анализа типов личности, который создал психолог Уильям Марстон. Она помогает понять, как люди реагируют на разные ситуации и основывается на двух вопросах:— Человек действует активно или скорее спокойно?— Он воспринимает ситуацию как дружелюбную или как напряжённую?
В зависимости от этих реакций можно выделить четыре типа поведения. Их знание помогает лучше понимать клиентов и выстраивать эффективное общение.
| Стиль | Характеристика | Мотивы | Как работать |
|---|
| D — доминирование (активные действия во враждебной среде) | Решительность, независимость, стремление к контролю и быстрому принятию решений | Успех, достижения, контроль над ситуацией | Быть кратким, подчёркивать преимущества и возможности, предоставлять факты и данные, которые подтверждают вашу экспертизу |
|---|
| I — влияние (активные действия в дружественной среде) | Общительность, энтузиазм, стремление к признанию и вниманию | Признание, общение, вдохновение и мотивация других | Использовать эмоциональный язык, подчёркивать возможности для самовыражения и социального признания, быть открытым и дружелюбным |
|---|
| S — стабильность (пассивные действия в дружественной среде) | Спокойствие, терпение, стремление к сотрудничеству | Гармония, сотрудничество, предсказуемость и стабильность | Быть внимательным к их потребностям, подчёркивать надёжность и стабильность вашего предложения, избегать давления и спешки |
|---|
| C — адаптивность (пассивные действия во враждебной среде) | Аккуратность, аналитический склад ума, системность, осторожность | Точность, качество, компетентность и логичность | Предоставлять подробные технические характеристики, доказательства качества и экспертизы, быть точным и логичным в аргументации |
|---|
Модель S.A.B.O.N.E.
В основе модели Ж. Ф. Кролара S.A.B.O.N.E лежит мотивация клиентов. Автор выделил шесть базовых мотивов потребителей, опираясь на которые можно завершить сделку наиболее результативно.
| Мотив | Описание | Как работать |
|---|
| Securite — безопасность | Стремятся к стабильности и уверенности в своих решениях.Они часто ищут продукты или услуги, которые обеспечиваютим защиту от рисков, неопределённости | Подчёркивайте надёжность, качество и гарантии. Предоставляйте информацию о безопасности и защите, которую предлагает ваш продукт.Помогут сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийный талон |
|---|
| Affection — привязанность | Покупают товары и услуги, которые соответствуютих привычному образу жизни и вызывают эмоциональный отклик | Определите, что человеку важно, найдите точки соприкосновения с его образом жизни и добейтесь эмоционального вовлечения |
|---|
| Bien entre — комфорт и удобство | Стремятся, чтобы жизнь после покупки стала лучше и проще,продуктом было удобно пользоваться. | Делайте упор на пользу, простоту использования |
|---|
| Orgueil — гордость и престиж | Продукты и услуги они рассматривают прежде всего как подтверждение социального статуса | Нужно подчёркивать уникальность, эксклюзивность, престижность компании. Приводите в пример именитых пользователей подобной услуги |
|---|
| Nouveaute — новизна | Охотятся за новыми впечатлениями, переживаниями | Стоит предлагать нестандартные решения, новые услуги,то есть то, что выделяется |
|---|
| Economie — экономия | Ищут товары или услуги, которые соответствуют их ожиданиямпо соотношению цены и качества или помогают сэкономить. Также они могут быть заинтересованы в продуктах с дополнительными преимуществами | Подчёркивайте ценность, экономию и дополнительные преимущества. Предлагайте скидки, рассказывайте об акциях |
|---|
Мы изучили несколько классификаций, которые помогут понять мотивы поведения клиентов. Выберите для себя наиболее подходящий подход и используйте его в работе. Далее подробнее разберём, из чего складываются ожидания покупателей и как их обрабатывать.
Работа с ожиданиями клиентов
- Предыдущий опыт.Если клиент уже пользовался похожими продуктами или услугами, он формирует представление о том, что ему подходит. Например, после хорошего сервиса будет ожидать такого же отношения и в будущем.
- Маркетинговые сообщения.Реклама, описания продуктов и услуги, а также обещания компании тоже влияют на ожидания клиентов. Важно знать, какую информацию получал покупатель и чего он ждёт.
- Отзывы и рекомендации.Мнения других покупателей, обратная связь в интернете, рекомендации друзей и знакомых формируют понимание, чего ждёт человек от услуги, продукта.
- Уровень конкуренции.Когда на рынке есть компании с высоким уровнем сервиса, клиенты начинают ожидать того же от всех. Чем выше стандарты у конкурентов, тем выше планка требований.
Ключевые элементы сервиса
Чтобы удовлетворять ожидания клиентов, важно обращать внимание на следующие элементы сервиса:
- Товар.Качество продукта должно соответствовать заявленным характеристикам. Например, если человек приобретает услугу, то компании необходимо её оказать с учётом запроса и оговорённых условий.
- Качественное обслуживание.Вежливость, профессионализм и поддержка со стороны сотрудников создают положительное впечатление о компании. Например, это может быть подробный рассказ о продукте, помощь в выборе подходящего варианта, ответы на вопросы.
- Своевременность.Соблюдение сроков выполнения заказов также важно для удовлетворения ожиданий клиентов. Например, если компания обещает доставить товар в течение трёх дней, задержка может привести к недовольству покупателя.
- Решение проблем.Оперативно реагируйте на запросы и жалобы клиентов. Это покажет им, что вы цените их мнение и готовы решать возникающие проблемы.Добиться доверительных отношений и удержать клиента также поможет предвосхищение его ожиданий и потребностей.
Предвосхищение ожиданий
Предвосхищение ожиданий — это дополнительные усилия, которые выходят за рамки стандартных ожиданий и создают положительный эмоциональный опыт для клиента.Примеры:
- Персонализированные предложения.Рекомендации товаров или услуг на основе предыдущих покупок клиента. Например, вы можете предложить скидку на продукт, которым человек часто пользуется.
- Дополнительные услуги.Неожиданные бонусы или подарки, которые не были частью изначального предложения. Например, при покупке товара человек может получить бесплатную консультацию по работе с обновлениями. Если у вас есть возможность предложить дополнительные продукты, которые могут улучшить опыт клиента, не стесняйтесь это делать.
- Проактивное общение.Рассказывайте о процессе выполнения заказа, возможных задержках и других важных деталях, будьте в контакте с покупателем. Если инициатива в коммуникации будет исходить от вас, это снимет тревогу человека. Ведь гораздо спокойнее обсудить задачу и положиться на специалиста, а не переживать, всё ли сделано верно.
- Индивидуальный подход.Учитывайте предпочтения и особенности клиента в процессе обслуживания. Например, ведите переписку в удобном для него мессенджере.
Управление ожиданиями клиентов требует постоянного внимания, но оно может значительно повысить уровень их удовлетворённости и укрепить лояльность.
Заключение
Контакт с клиентом и внимание к его потребностям дают возможность выполнять свою работу на высоком уровне и гарантировать, что он решит свои проблемы и с радостью вернётся к вам с новой задачей.
Во время модуля вы узнали, что такое клиентоориентированность, на каких принципах она строится, как подходить к разным типам клиентов и что влияет на их ожидания. Теперь пройдите квиз, чтобы закрепить знания.