Правила работы с клиентом в агентстве — это набор принципов для эффективного взаимодействия между командами. Они дают опору и понимание, какие действия будут верными и позволят позаботиться о коллегах, покупателях и заказчиках.
Встреча — это один из инструментов, который помогает управлять проектами и бизнесом. Сотруднику важно уметь правильно её организовать — это повышает эффективность работы и позволяет проявить уважение к коллегам и клиентам.
| Причина | Описание |
|---|---|
| Скоординировать работу команды | Встречи нужны, чтобы задачи не пропускали, а ещё не возникало ситуаций, когда несколько человек делают одну и ту же работу |
| Решить проблему или вопрос | Совместное обсуждение сложностей и поиск решений эффективнее, чем индивидуальная коммуникация |
| Обменяться информацией и идеями | Встречи дают возможность делиться актуальной информацией, обновлениями в проектах и результатами работы. Это снижает недопонимание и ошибки |
| Показать результаты | Визуальная презентация итогов работы даёт возможность слушателям лучше усвоить материал. Главное — правильно расставить фокусные точки |
| Обсудить цели и задачи | Встречи помогают всем участникам понимать, над чем нужно работать и в каком направлении двигаться |
| Дать обратную связь | Это возможность обсудить успехи и области для улучшения, что способствует профессиональному росту |
Это простая методика поможет провести встречу с пользой для себя и участников.
| Элемент | Описание | Вспомогательные вопросы |
|---|---|---|
| Ц — цель | Результат, которого нужно достичь. Если цель определена, то понятно направление встречи и план действий | Зачем я создаю встречу? Какой результат я хочу получить? |
| А — адженда | Список вопросов или тем, которые будут обсуждаться. Это помогает организовать встречу и убедиться, что удастся рассмотреть все важные вопросы | Какие вопросы нужно обсудить? Какой приоритет у каждого? Кто может ответить на мои вопросы? Кому необходимо услышать информацию со встречи? |
| Р — регламент | Набор правил, которые определяют, как будет проходить встреча.Может включать в себя порядок обсуждения вопросов, время встречи или ответственных | Сколько времени нужно, чтобы обсудить каждый вопрос? Сколько времени закладывать на встречу? Кто модерирует встречу? |
Разберём принцип ЦАР на примере. Представьте ситуацию: команда Тани по частям собирала квартальную презентацию для клиента о результатах и бюджете рекламной кампании. Сейчас всё готово и нужно встретиться, чтобы оценить общую картину.
Цель встречи: собрать части презентации, проверить логику и внести правки, расставить акценты на слайдах.
Результат: презентация, которую можно отправить клиенту.
Первые действия: связаться с коллегами, которые участвовали в подготовке, уточнить статус готовности их материалов, запросить документы до встречи.
Встречу важно планировать так, чтобы было время обсудить все темы. Вот пример, как это можно сделать.
| Тема | Время |
|---|---|
| Результаты по кабинетным форматам Яндекса. Ключевые выводы для клиента | 10 минут |
| Рекомендации по увеличению бюджета на перформанс-рекламу на четвёртый квартал | 5 минут |
| Результаты по агрегаторам с оценкой CPM, CPA и сплит бюджета. Ключевые рекомендации | 15 минут |
| Результаты по eGrocery с оценкой CPM, CPA и сплит бюджета. Ключевые рекомендации | 15 минут |
| Общие рекомендации по сплиту бюджета между площадками на четвёртый квартал | 15 минут |
| Итоги | 5 минут |
| Общее время встречи | 1 час 5 минут |
Разберём, что поможет определить регламент встречи и как его подготовить.
Координатору и лидеру стоит приходить заранее, чтобы проверить связь и технику, убедиться, что всё готово. Участников обычно ждут вовремя, без параллельных дел на время встречи.
Если созваниваетесь с коллегами или клиентами, позаботьтесь о том, чтобы камера у всех была включена. Это помогает эффективнее взаимодействовать друг с другом и напрямую влияет на достижение целей команды.
Почему важно включать камеру:
Несмотря на плюсы общения с камерами, не все это любят. Вот почему люди не хотят показывать себя и что можно с этим сделать.
| Причина | Решение |
|---|---|
| Нет обустроенного рабочего места | Использовать виртуальный или размытый фон |
| Кажется, что присутствие не важно | Донести, что важно участие каждого: работа становится эффективнее, когда все прилагают усилия |
| Проблемы с видео | Запросить техподдержку |
| Кажется, что камеру используют для контроля | Объяснить, что камера упрощает общение. Попробуйте вместе с командой включать камеру в начале и в конце собрания и обсудите впечатления. Затем пусть каждый включает камеру на время своей презентации. Постепенно созвоны с видео станут привычными |
| Человек параллельно занимается другими делами | Подчеркнуть, что важно фокусироваться на собрании, чтобы не пропустить полезную информацию |
Если вы организуете встречу, ещё на этапе подготовки предложите коллегам включить камеру и покажите на своём примере, что это просто. Кроме того, лица людей вызывают приятные эмоции и ощущение сопричастности.
Контакт-репорт — это документ, в котором фиксируются договорённости по результатам общения. Благодаря ему формируется набор решений и действий, со сроками и ответственными за процессы. От контакт-репорта зависит, насколько успешно получится решить задачи, которые стоят перед командой.
Когда составляете отчёт по структуре, ниже риск ошибиться или упустить важную информацию. Вот стандартный план, по которому составляются контакт-репорты:
Советы, которые помогут составить отчёт:
Добавьте конкретику. «Иван Иванов из [название организации] готовит медиаплан по тесту бренда А на аудиторию Б в Яндекс Директе в ноябре 2025 г. Дедлайн 15.10.2025».
Покажите ясный результат. «Предполагаем, что коэффициент конверсии кампании с таргетингом на А-2 будет выше, чем с таргетингом на А. Для проверки гипотезы запустить кампанию с таргетингом А-2 на Яндекс Бизнес в октябре 2025 г. Ответственный: Иван Иванов из [название организации]. Дедлайн 10.09.2025».
Представьте, что контакт-репорт будет читать человек, которого не было на встрече. Он должен понимать весь процесс и договорённости.
Если нужно отправить контакт-репорт внешним работникам, согласуйте его со всеми внутренними сотрудниками. Каждый должен согласиться с тезисами, выводами и планами.
| Что запомнить: |
|---|
| Контакт-репорт содержит не только действия и решения, но и любую важную информацию |
| Отчёт отправляют в течение суток после встречи |
| Документ формирует и отправляет сторона, которая организовывала встречу |
| Используйте цветовое кодирование при составлении отчёта — например, можно выделять блоки разным цветом |
| Если встречаетесь регулярно, начинайте каждую следующую встречу с контакт-репорта по предыдущей |
Чем качественнее вы подготовитесь, тем полноценнее отдохнёте и сможете не отвлекаться на вопросы коллег, которые вас замещают. Активная подготовка начинается за две недели до отпуска.
Разделите задачи на те, которые сделаете самостоятельно, отложите на время отпуска и делегируете.
| Сделать | Отложить | Делегировать |
|---|---|---|
| Собрать весь список задач по шаблону. | Выделить несрочные задачи, которые можно закрыть после отпуска | Передать заместителю всё, что нельзя отложить, в формате встречи. Определить статус задачи и то, что нужно сделать |
| Спросить коллег, нет ли подвисших вопросов, о которых вы не знаете | Согласовать перенос дедлайнов по несрочным задачам |
Когда вернётесь из отпуска, организуйте встречу с заместителем и заберите у него дела.
Если вы заболели или неожиданно пришлось взять выходной, сообщите руководителю:
Мы разобрали важные правила работы в агентстве, а именно:
Соблюдайте правила работы — они созданы, чтобы сделать работу продуктивнее и легче.
Материалы предоставлены ГК «Родная речь».