Софт-скилы специалиста: техники из опыта практиков

Этот материал появился 21 августа на фестивале Yandex Ecom Open Air. Для участников работала станция Soft Talks: они вытягивали карточку с рабочей ситуацией и отыгрывали её вживую, а эксперты Яндекс Рекламы наблюдали и разбирали, что помогло её решить. Восемь ситуаций, которые вы найдёте дальше, — те самые карточки. Техники — то, что эксперты называли чаще всего.

Как устроен трудный рабочий разговор

У всех восьми ситуаций одна конструкция, и она объясняет, почему привычные способы решения проблем не работают.

Собеседник называет позицию: «выключай кампанию», «не дам бюджет», «продвигай как есть». Позиция — это то, что человек требует. За ней стоит интерес — то, ради чего он это требует. И почти всегда интерес не совпадает с тем, что произнесено вслух: руководитель просит выключить кампанию не потому, что не верит в неё, а потому, что сам в прошлый раз получил выговор за неоправдавшиеся ожидания.

Различать позицию собеседника и его интерес — вот основа принципиальных переговоров, которые были описаны в Гарвардском переговорном проекте Роджером Фишером и Уильямом Юри. Их главный вывод: спор о позициях почти всегда проигрывают обе стороны, потому что торг идёт о требованиях, а не о том, что за ними стоит.

Отсюда практическое правило, из которого выросли все восемь техник: прежде чем убеждать, выясните, что человек защищает. В большинстве случаев это не выгода, а репутация, зона ответственности или страх повторить прошлую ошибку.

Как пользоваться материалом

• Каждый раздел  — одна ситуация и одна техника. Читать можно в любом порядке.
• В блоке «Как это звучит» — готовая формулировка. Её можно использовать дословно.
• В конце каждой карточки — ссылка на материал, если по этой теме не хватает фактуры для аргумента.