План есть план, продвигайте

Ситуация

Коммерческий директор просит запустить продвижение партии товара, хотя за последний месяц выросло количество жалоб на её качество. «План сам себя не выполнит. Запускайте, разберёмся потом».

Что происходит на самом деле

Партию закупили, деньги вложены, и до конца квартала её нужно распродать — иначе спишут как убыток, отвечать за который придётся коммерческому директору. Он слышал про жалобы, но заговорить о них первым — значит признать, что закупка была ошибкой.

Типичная ошибка

Молча запустить продвижение. Тогда риск переходит на маркетинг, хотя причина не в нём: вырастет число жалоб, просядет рейтинг магазина, а винить будут запущенную кампанию. Другой вариант — отказаться. Но в этой ситуации сказать «не буду продвигать некачественный товар» — значит обвинить коллег и заставить собеседника обороняться.

1/3

Техника: назвать риск первым

Назовите риск вслух первым, до того как о нём спросят, и преподнесите его как заботу об общей цели бизнеса, а не как претензию. Тогда собеседнику не нужно первым признавать проблему — он может согласиться с уже произнесённым и вместе с вами искать решение. Тот, кто называет риск раньше других, воспринимается как партнёр.

Как это звучит

ФОРМУЛИРОВКА

Прежде чем вкладывать бюджет, короткая вводная: по этой партии за месяц выросли жалобы на качество товара. Если сейчас усилим продвижение, а жалобы продолжатся, упадёт рейтинг магазина. Может, стоит запустить кампанию вместе с ответами на отзывы и уточнением карточки, чтобы подстраховаться?

Вариант, если собеседник настроен жёстче:

План понятен, спорить не буду. Хочу только назвать один риск до старта, чтобы потом не оказалось, что о нём никто не сказал.

Где ещё это работает

В разговоре с клиентом упомянуть о срыве срока раньше, чем он сам это заметит
В отчёте назвать провалившийся канал первым пунктом, а не прятать в конце
На собеседовании назвать слабое место до того, как о нём спросят
Перед запуском назвать одно допущение, на котором держится весь прогноз

Откуда эта техника

Приём известен в коммуникациях как «украсть гром»: сторона, которая сообщает о проблеме первой, воспринимается как более честная, и проблема при этом наносит меньший ущерб доверию, чем если бы её обнаружили другие. Этот подход близок к теории прививки Уильяма Макгайра: возражение, названное и разобранное заранее, теряет силу, когда его высказывает оппонент.

Например, пока есть жалобы на качество товара, вкладывать бюджет в его продвижение не стоит — сначала нужно решить проблему, потом усилить трафик. Иначе кампания масштабирует не продажи, а недовольство.