В соцсетях набирает популярность простой эксперимент: на одно и то же изображение накладывают названия разных городов — российских и японских. Картинка остаётся прежней, но восприятие меняется мгновенно. Одно слово — и тот же кадр ощущается совершенно иначе.
В коммуникации работает так же. Вы говорите одно, а пять человек слышат пять разных вещей. Клиент просит «сделать круто», и каждый в команде понимает это по-своему. Вы даёте фидбэк, а в ответ — обида вместо правок. Презентуете стратегию, а половина зала ждёт других аргументов.
И дело не в невнимательности. Просто у каждого свой способ воспринимать информацию — свой фильтр.
Process Communication Model (PCM) объясняет, как эти фильтры работают, почему одни и те же слова на одних людей действуют, а мимо других проходят, и даёт конкретные приёмы, как говорить, чтобы вас слышали с первого раза.
Всего таких фильтров шесть. Каждый определяет, на что человек обращает внимание, какие аргументы его убеждают и какой стиль общения ему комфортен.
Вы сталкиваетесь с фильтрами личности в коммуникации каждый день — просто не всегда это замечаете.
На брифинге
Клиент говорит: «Хочу, чтобы было круто». Что он имеет в виду? Креативный взрыв? Чёткую структуру? Статусную подачу? Без понимания фильтра это лотерея.
На презентации
Один слушатель кивает на цифры, другой — на слайд с эмоцией, третий ждёт, когда вы скажете «это важно для рынка». Говорите на одном языке — теряете остальных.
В обратной связи
Вы говорите дизайнеру: «Переделай, не работает». Один спросит: «По каким критериям?». Другой услышит: «Ты плохой». Третий подумает: «Ладно, сделаю».
В переговорах
Подрядчик не двигается по цене. Вы давите логикой, а ему нужен вызов. Или наоборот: предлагаете «интересный эксперимент», а он ждёт цифр.
PCM помогает перестать угадывать и начать говорить так, чтобы вас слышали.
Это люди энергии. Им важно, чтобы было живо, весело и нескучно — тогда они фонтанируют идеями.
| Как узнать в разговоре | Как воспринимает информацию | Что работает в коммуникации | Что не работает в коммуникации | Пример из рекламной индустрии |
|---|---|---|---|---|
| Говорит быстро, живо, обрывисто. Много эмоций: «круто!», «жесть!», «смешно!». Шутки, необычные формулировки, сленг | Через эмоцию, азарт и вовлечённость. Если скучно — отключается | Короткие, живые формулировки. «Давайте попробуем», «это прикольно», «смотрите, как классно» | Длинные объяснения, инструкции, таблицы, занудство | Креативщик на брейншторме. Если он Бунтарь, не просите «обосновать идею». Скажите: «О, прикольно! А если ещё вот так?» — и он выдаст ещё десять вариантов |
Это люди, которые думают структурами. Им важно понимать «почему» и «как именно» — тогда они включаются и доверяют.
| Как узнать в разговоре | Как воспринимает информацию | Что работает в коммуникации | Что не работает в коммуникации | Пример из рекламной индустрии |
|---|---|---|---|---|
| Говорит спокойно, последовательно. Много логических связок: «потому что», «следовательно», «если… то…». Задаёт уточняющие вопросы: «когда?», «по какому принципу?» | Через факты, данные и причинно-следственные связи | Чёткая структура, цифры, план, критерии оценки | Хаос, эмоциональное давление, убеждения в стиле «просто поверь» | Перфоманс-менеджер на встрече с клиентом. Если клиент — Логик, не начинайте с «это будет классная кампания». Начните так: «Вот цели, вот метрики, вот план по неделям» |
Это люди принципов. Им важно, чтобы дело имело смысл, а их мнение — вес. Без этого они не включаются.
| Как узнать в разговоре | Как воспринимает информацию | Что работает в коммуникации | Что не работает в коммуникации | Пример из рекламной индустрии |
|---|---|---|---|---|
| Говорит уверенно, категорично. Часто: «нужно», «важно», «правильно», «я считаю». Мнение подаётся как факт | Через призму принципов, справедливости и смысла | Подчёркивание значимости. «Это важно», «на вас рассчитывают», «это вопрос принципа» | Обесценивание, цинизм, фразы в стиле «да не парьтесь» | Клиент, который продвигает социальный проект. Если он Упорный, не говорите «сделаем вирусный ролик». Скажите: «Мы хотим, чтобы эта тема стала популярной. Это важно — и мы понимаем ответственность» |
Это люди, которые чувствуют атмосферу. Для них отношения — не фон, а основа: если контакт тёплый, всё остальное работает.
| Как узнать в разговоре | Как воспринимает информацию | Что работает в коммуникации | Что не работает в коммуникации | Пример из рекламной индустрии |
|---|---|---|---|---|
| Говорит мягко, тепло. Много слов про ощущения: «мне важно», «я переживаю», «мне приятно». Часто благодарит и поддерживает | Через атмосферу, отношение и эмоциональный контакт | Поддержка, признание, тёплый тон. «Я ценю», «ты важен», «рада работать вместе» | Холод, сухая деловая речь, обезличенные формулировки | Аккаунт-менеджер, который ведёт клиента. Если он Душевный, не пишите «правки приняты, в работе». Напишите: «Спасибо за правки! Всё понятно, уже взяли в работу. Если что — я на связи» |
Это люди, которым нужно пространство. Они думают глубоко, но медленно и раскрываются, когда их не торопят.
| Как узнать в разговоре | Как воспринимает информацию | Что работает в коммуникации | Что не работает в коммуникации | Пример из рекламной индустрии |
|---|---|---|---|---|
| Говорит медленно, с паузами. Короткие фразы: «посмотрим», «возможно», «я подумаю». Может долго молчать | Через внутренние образы, тишину и время на обработку | Спокойный темп, минимум слов, простые приглашения: «давайте начнём», «расскажите, когда будете готовы» | Давление, спешка, поток вопросов | Дизайнер, который молчит на брейншторме. Это не значит, что ему нечего сказать. Возможно, он Мечтатель — и ему нужно время. Напишите после встречи: «Если появятся мысли, буду рад услышать» |
Это люди действия. Им нужен результат, вызов и скорость — долгие разговоры их выключают.
| Как узнать в разговоре | Как воспринимает информацию | Что работает в коммуникации | Что не работает в коммуникации | Пример из рекламной индустрии |
|---|---|---|---|---|
| Говорит быстро, напористо. Много глаголов: «сделаем», «решим», «поехали». Может перебивать | Через выгоду, результат и возможность действовать | Коротко и по делу. Вызов, риск, перспектива. «Есть шанс», «это выгодно», «давайте быстро» | Долгая теория, размышления без практического выхода | Директор по маркетингу на стороне клиента. Если он Деятель, не показывайте 40 слайдов. Покажите три: что делаем и зачем, что получим, когда стартуем |
Не нужно проводить тест или знать человека годами. Достаточно послушать, как он говорит.
| На что обращать внимание | Что вы слышите | Вероятный фильтр |
|---|---|---|
| Темп и структура | Спокойно, последовательно, с логическими связками | Логик |
| Эмоциональный фон | Тепло, мягко, много фраз «мне важно», «приятно» | Душевный |
| Категоричность | Уверенно, с фразами: «нужно», «правильно», «я считаю» | Упорный |
| Паузы | Медленно, с паузами, короткие фразы, молчание | Мечтатель |
| Напор | Быстро, много глаголов, слова: «сделаем», «поехали» | Деятель |
| Энергия | Живо, эмоционально, с шутками и сленгом | Бунтарь |
Важно: вы не ставите диагноз, а замечаете, какой фильтр активен прямо сейчас, и подстраиваете подачу.
Прочитайте реплику и определите ведущий фильтр говорящего.
Теперь вы знаете, как люди воспринимают информацию и как распознать фильтр в речи.
В следующем материале — практика, как использовать это знание в работе с командой. Разберём, как ставить задачи, давать обратную связь и учитывать рабочий темп разных типов, чтобы коммуникация не съедала силы, а помогала добиваться результата.