Проводим аудит сайта интернет-магазина

Введение

Аудит помогает выявить, что мешает пользователю совершить покупку, и понять, какие доработки повлияют на результат.

Без чёткого плана легко запутаться в инструментах и предложить визуально привлекательные, но бесполезные изменения. Этот лонгрид поможет разобраться, с чего начать, на что смотреть и какие выводы для улучшения сайта сделать.

В этом лонгриде вы узнаете:

• Что такое аудит сайта и зачем его проводить
• С помощью чего можно проанализировать удобство сайта
• Какие типичные ошибки встречаются в интернет-магазинах
• Как составить пошаговый план аудита и внедрить улучшения

Время чтения — 15 минут.

Что такое аудит сайта и зачем его проводить

Аудит сайта — это проверка того, насколько пользователю удобно взаимодействовать с интернет-магазином: от первого клика по баннеру до завершения заказа и повторных покупок.

Аудит сайта позволяет:

• Узнать, что мешает клиенту покупать или возвращаться
• Дать чёткие рекомендации для роста конверсии и LTV
• Проверить, насколько удобно работает новый дизайн
• Найти точки роста: упростить сценарии, усилить SEO, внедрить CRM
• Подготовить сайт к росту ассортимента и выходу в новые для бизнеса регионы

Аудит сайта включает в себя:

• Сбор данных — метрики и интервью с клиентами
• UX/UI- и технический анализ
• Поиск проблемных мест
• Оценку влияния на бизнес и сложности доработок
• Составление приоритетного плана изменений

Благодаря аудиту маркетолог может влиять на конверсию (CR), средний чек (AOV), долю выкупа и лояльность (% выкупа, LTV, NPS). Даже небольшие улучшения на сайте могут заметно увеличить выручку. Аудит особенно важен перед ребрендингом, подготовкой к акциям, переходом на новые платформы.

Что важно учитывать при аудите сайта

Частая ошибка при создании интернет-магазина — делать ставку на красивый дизайн, а не на удобство для покупателя. Но эффективный сайт — это не тот, что просто выглядит хорошо, а тот, на котором удобно покупать.

Ошибки на сайте могут заметно повлиять на выручку: даже незначительные неудобства снижают конверсию. В среднем она составляет 1–2,5% для интернет-магазинов в B2C, у лидеров рынка — 2,5–4%.

По данным бизнес-школы iWENGO, после исправления ошибок на витрине конверсия может вырасти на 15–43% — такие результаты получили в 200 кейсах.

Рассчитаем на примере. Допустим, у магазина 100 000 визитов в месяц, средний чек — 5 000 ₽, а конверсия до изменений — 1,2%.

До улучшений:

100 000 × 1,2% × 5 000 ₽ = 6 000 000 ₽.

После улучшений (конверсия — 1,5%):

100 000 × 1,5% × 5 000 ₽ = 7 500 000 ₽.

Разница — 1,5 млн ₽ в месяц, или 18 млн ₽ в год. Ошибки на сайте стоимостью 18 миллионов уже сложно назвать незначительными.

Удобство сайта включает в себя:

• Логичное размещение элементов. Например, важную информацию лучше размещать слева направо, как читается текст.
• Приёмы нейромаркетинга. Например, стрелка на баннере повышает вероятность клика.
• Простую и понятную навигацию. Например, фильтры по сроку доставки.

При аудите сайта важно не только оценивать удобство интерфейса, но и пройти путь клиента самостоятельно — шаг за шагом, как в карте клиентского пути (CJM). Это позволяет увидеть, где пользователь может запутаться, потерять интерес или не дойти до покупки.

CJM (Customer Journey Map) — это схема, которая показывает, как человек взаимодействует с вашим интернет-магазином: от появления интереса до покупки и послепродажного обслуживания. Она учитывает, что клиент может искать товар онлайн, а покупать — офлайн (или наоборот) и что перед принятием решения он проходит в среднем до 12 точек контакта.

CJM решает комплекс задач:

• Помогает сделать клиентский опыт цельным — связать сайт, доставку, поддержку и коммуникации в единую логику
• Показывает, как поведение клиента влияет на ключевые метрики: конверсию, NPS, долю выкупа, обращения в поддержку
• Становится основой для сквозной аналитики, точной сегментации и персонализированных предложений

Однако на CJM могут могут влиять ещё три сценария покупок: срочные, плановые и эмоциональные. Для срочных покупок будет важна информация о скорости доставки. В эмоциональных сценариях — возможность оформления заказа в один клик, а в плановых покупках — детальная информация о гарантии, сервисе и возврате.

Анализ сайта с опорой на CJM позволяет выявить слабые места — те участки, где пользовательский сценарий прерывается или вызывает затруднения. Это основа для реальных улучшений интерфейса, которые влияют на конверсию.

С помощью чего можно проанализировать удобство сайта

Как мы уже выяснили, ошибки в удобстве сайта могут существенно снижать конверсию, а их исправление обычно дорого обходится бизнесу. Чтобы получить полную и объективную картину, используйте сочетание разных методов:

Качественные методы:

• Глубинные интервью с клиентами и ключевыми внутренними стейкхолдерами: менеджерами по продажам, сотрудниками колл-центра, маркетологами, IT-разработчиками
• Customer Journey Map (CJM) и Manager Journey Map (MJM) — карты путей клиента и внутренних пользователей для выявления узких мест

Количественные методы:

• UX/UI-аудит экспертами: скорость загрузки, адаптивность, соблюдение гайдлайнов
• Технический аудит: скорость и время загрузки страниц, частота технических сбоев и ошибок авторизации
• Анализ метрик: Web Analytics (Google Analytics, Яндекс Метрика) — воронка, тепловые карты, показатели отказов
• Анализ отзывов: сбор обратной связи с площадок — отзывы, соцсети, NPS-опросы
• Бенчмаркинг и конкурентный анализ: сравнение с лучшими практиками рынка

Какие разделы сайта проверить при аудите и что в них улучшить

1/3

Пример удобного личного кабинета на сайте Детского мира

1/3

Удачный пример раздела «Избранное» на сайте Детского мира

1/3

Пример удачной клубной программы лояльности на сайте https://ostin.com

1/3

Пример онлайн-чата на сайте Rendez Vous

Как мы видим, работа над удобством сайта — это совокупность множества мелких правок и улучшений. Исправив даже небольшие недочёты интерфейса, бизнес может получить дополнительный рост продаж и повысить лояльность клиентов.

Как составить пошаговый план аудита сайта

Чтобы аудит сайта принёс реальные улучшения, действуйте поэтапно. Вот простая и понятная схема, которая поможет вам не запутаться.

1. Подготовительный этап

Соберите всё, что может пригодиться для анализа:

• Метрики
• Отзывы пользователей
• Макеты дизайна
• Результаты интервью

Кроме того, составьте базовую карту пути клиента (CJM), чтобы понимать, как он проходит путь от интереса к покупке.

1. Экспертный аудит

Проанализируйте сайт глазами пользователя и проверьте техническую сторону:

• Проведите UX/UI-ревью сайта по чек-листу
• Проверьте скорость загрузки, адаптацию под мобильные устройства и работу интеграций — например, с платёжными сервисами

Отталкивайтесь от данных, а не от субъективных ощущений. Сначала посмотрите, на каких страницах теряется больше всего пользователей, определите, где реально падает конверсия, и только потом принимайте решение о доработках.

1. Анализ и приоритизация

После аудита соберите список всех найденных проблем и гипотез. Оцените их по шкале ICE (Impact — эффект, Confidence — уверенность, Ease — лёгкость внедрения) или по потенциальной отдаче (ROI). Это поможет выбрать те задачи, с которых стоит начать. Про метод ранжирования ICE мы рассказываем в лонгриде четвёртого модуля.

1. Рекомендации и план внедрения

Составьте понятный и реалистичный план:

• Пропишите, кто за что отвечает, в какие сроки и какие метрики будут меняться
• Оформите дорожную карту: этапы, спринты, контрольные точки

Даже самые простые доработки могут сильно повлиять на пользовательский опыт. Но их реализация зависит от множества ограничений — технических, организационных, бюджетных. Методика ICE помогает учесть все эти нюансы и расставить приоритеты.

1. Мониторинг и итерации

После внедрения изменений:

• Отслеживайте, как меняются ключевые метрики
• Проводите тесты с реальными пользователями по каждому сценарию
• Корректируйте план по мере появления новых данных

1. Сбор обратной связи

• Используйте опросы NPS/CSI на ключевых этапах: после оформления заказа, доставки
• Анализируйте обращения в онлайн-чате и звонки в службу поддержки: какие вопросы повторяются, где пользователи «застревают»

Эта схема поможет вам проводить аудит сайта и клиентского опыта на основе реальных данных и позволит сосредоточиться на тех изменениях, которые дадут быстрый и заметный результат для бизнеса.

Советы эксперта

1. Прежде чем вносить визуальные правки, посмотрите, как пользователи реально ведут себя на сайте, — используйте тепловые карты и аналитику воронки.
2. Не полагайтесь только на цифры. Метрики из Яндекс Метрики и Google Analytics важны, но их стоит дополнять живыми тестами — даже пять реальных пользователей помогут увидеть ключевые проблемы.
3. Записывайте гипотезы, изменения, метрики до и после правок, результаты A/B-тестов. Это поможет понять, что действительно работает, а что нет.

Дополнительные материалы