Юридические аспекты — это фундамент, но магазин не заработает без чётко выстроенной операционной работы. Сборка и отгрузка заказов, а также поддержка клиентов — это ключевые процессы, которые влияют на лояльность аудитории и формируют впечатление о бренде.
В этом блоке мы расскажем, что нужно учесть в организации логистики и как организовать поддержку клиентов.
Выбирая магазин, покупатели не только изучают ассортимент товаров и цены, но и оценивают доступные способы и скорость доставки. В условиях высокой конкуренции грамотно организованная логистика поможет привлечь больше клиентов и повысить вероятность, что заказ оформят в вашем интернет-магазине.
Скорость доставки
Ориентир для интернет-магазина — ежедневная отгрузка заказов покупателям. В крупных городах, таких как Москва или Санкт-Петербург, стоит стремиться к доставке на следующий день после оформления заказа.
Чтобы ускорить процесс, можно заказывать курьера прямо на склад. Такой вариант может быть дороже, чем транспортировка товаров в пункт выдачи заказов (ПВЗ). Однако чем больше заказов обрабатывает интернет-магазин, тем дешевле и выгоднее становится услуга забора товаров. Для клиента это становится значимым преимуществом.
Время cut-off
Cut-off — это крайний срок приёма заказов на отгрузку. Чем позже магазин прекращает принимать заказы, тем выше вероятность, что клиент выберет именно его: можно оформить покупку утром или днём и получить доставку уже завтра. Убедитесь, что вы готовы собирать заказы за час до отгрузки, и установите cut-off под это время.
Грамотно выстроенная отгрузка — это конкурентное преимущество, а быстрая доставка становится аргументом в пользу выбора вашего магазина. В следующем модуле рассказываем, как в интернет-магазин, созданный с помощью Яндекс KITᵝ, можно интегрировать сервисы доставки.
Поддержка клиентов — ещё один ключевой процесс, от которого зависит не только лояльность аудитории, но и заказы интернет-магазина. Хорошо выстроенный контактный центр помогает решать вопросы быстро, формирует позитивное отношение к бренду и даже может служить каналом для роста онлайн-продаж. Например, за счёт помощи клиентам или решения вопросов в процессе выбора и оформления заказов.
Поддержка клиентов
До запуска интернет-магазина продумайте механизм обработки обращений от покупателей и соберите команду службы поддержки клиентов. Подготовьте типовые сценарии общения — скрипты для обработки вопросов по заказам, организуйте обучение и выстройте структуру взаимодействия между командами. Тогда сотрудникам будет проще общаться в едином тоне бренда, а также сразу находить нужные ответы. Это поможет избежать хаоса, быстро решать вопросы и создать у клиентов ощущение надёжности.
Чат для консультаций
Обязательный инструмент интернет-магазина для обработки обращений от покупателей. Он даёт клиенту возможность получить консультацию в реальном времени. Это не только удобство, но и фактор, влияющий на рост конверсии: когда клиент может получить ответ на вопрос до оформления заказа, вероятность покупки увеличивается.
Доля активных продаж — например, в DIY — может занимать существенную часть от GMV*. Допустим, покупатель заходит в интернет-магазин сантехники, чтобы купить душевую кабину, и обращается за помощью к продавцу в чате. После грамотной консультации клиент может купить не только кабину, но и комплект для подключения, установку от мастера и дополнительную услугу по увеличению гарантийного периода.
* GMV (Gross Merchandise Value, валовая стоимость товара) — это общий объём продаж товаров и услуг на торговой платформе за определённый период времени.
Чтобы упростить и автоматизировать общение с клиентами, принимать заказы из чатов и формировать клиентскую базу, можно использовать партнёрские решения. Это позволяет централизованно отрабатывать обращения клиентов в чате поддержки на сайте, в соцсетях и мессенджерах.
Выстроенные процессы в службе поддержки клиентов не только помогают решать проблемы, но и позволяют увеличивать продажи, удерживать клиентов и превращать их в постоянных покупателей.