Гайд: как работать с репутацией: рейтинг интернет-магазина и отзывы

Рейтинг и отзывы — одни из ключевых факторов, которые влияют на решение пользователя о покупке. Регулярная работа с обратной связью помогает не только повышать лояльность аудитории, но и находить идеи для развития бизнеса и оптимизации операционных процессов.

В личном кабинете Яндекс Товаров есть инструменты для анализа отзывов, динамики рейтинга и эффективной работы с репутацией магазина, которые помогают улучшить качество сервиса.

В этом гайде мы расскажем, как отслеживать обратную связь от клиентов, анализировать её и работать с отзывами в Яндекс Товарах.

Зачем работать с рейтингом и отзывами

Работа с рейтингом и отзывами — это ваш инструмент для роста лояльности клиентов и продаж.

Активная работа с ними позволяет:

• Растить конверсию в покупку. Почти все пользователи читают отзывы перед покупкой. Они обращают внимание не только на наличие отзывов на товар и магазин, но и на их тональность и содержание. Магазин с хорошим рейтингом и отзывами выглядит в разы убедительнее и надёжнее, особенно для новых клиентов, которые ни разу не совершали заказ в интернет-магазине.
• Управлять репутацией и снижать риски. Негативный отзыв — это всегда возможность улучшить репутацию и исправить ошибки. Важно публично показывать то, как вы решили проблему покупателя. Если претензия от клиента была, например, про задержанную доставку, за которую он заплатил деньги, магазин может публично принести извинения и предоставить клиенту какую-либо компенсацию, чтобы снизить волнение и оставить положительное впечатление. Например, дать бонус на следующий заказ, вернуть деньги за доставку и прочее.
• Находить идеи для роста. Рейтинг и отзывы отражают реальное положение дел, выступая точным «градусником» вашей репутации. Они помогают выявить проблемы и зоны роста, рассказать покупателям о внесённых изменениях, а также найти сильные стороны для бренда или магазина, чтобы усилить коммуникацию на их основе.Собирайте частые запросы, улучшайте ассортимент, исправляйте ошибки в логистике и делайте то, что действительно ждут ваши покупатели.
• Усиливать маркетинговые коммуникации. Анализируя отзывы, вы можете выявить сильные стороны вашего предложения и сервиса, который предоставляете покупателям. Используйте их в материалах для усиления коммуникаций. В ответах на отзывы покупателей вы также можете рассказывать о магазине больше. Например, можно поделиться важными деталями: объяснить условия акций, рассказать о процессе возврата товаров или предложить подходящие альтернативы.

Согласно исследованию компании «Ашманов и партнёры» негативные отзывы смущают покупателей меньше, чем отсутствие информации о компании в поисковых системах:

• Если данных о магазине нет, это вызывает разную степень недоверия у 51% респондентов
• Если же информация о компании присутствует в Поиске, уровень недоверия снижается до 40% — даже при условии, что она носит частично негативный характер

Где отображаются рейтинг и отзывы

Покупатели могут увидеть рейтинг и отзывы интернет-магазина в следующих местах:

• Обогащённый органический сниппет.

При нажатии на рейтинг в сниппете страницы товара в результатах Поиска откроется окно с отзывами на интернет-магазин.

• Тематический блок «Цены в магазинах».

• Карточка товара.

• В Яндекс Браузере отзывы о магазине отражаются в верхней панели рядом с URL-адресом интернет-магазина в адресной строке.

• В Яндекс Картах отображаются отзывы и рейтинг для офлайн-точек. Их можно найти в карточке объекта в отдельной вкладке.

Отображение результатов выдачи Поиска адаптировано под поведение покупателей. Обычно пользователь сначала выбирает товар, а потом решает, в каком магазине его приобрести. С учётом этого логика отображения информации следующая: в блоке «Популярные товары по запросу» пользователь просматривает разные предложения и выбирает товар. Каждая товарная плитка при этом разделена на два блока:

• Информация о товаре (картинка, название, цена и рейтинг товара)
• Информация о магазине, в котором можно приобрести этот товар (название интернет-магазина и доступные способы доставки)

На этом этапе мы показываем рейтинг товара, потому что пользователь ещё не определился с магазином: он выбирает, какой товар ему нужен.

А когда выбор сделан, пользователь кликает по товарной плитке и переходит в карточку товара, где может увидеть рейтинг магазина. Он будет размещён рядом с его сайтом.

Мы стремимся сделать процесс выбора товаров удобным для пользователей, и именно поэтому используем такую логику отображения рейтингов.

Из чего складывается рейтинг

Рейтинг магазина формируется на основе оценок пользователей, которые они оставляют:

• В Яндекс Картах — в зачёт идут отзывы по онлайн-покупкам или магазину в целом
• В Яндекс Отзывах (reviews.yandex.ru) — сервисе для сбора отзывов и оценок

Оценки и отзывы проверяются Яндексом, и их количество может меняться.

Как анализировать рейтинг в Яндекс Товарах

Во вкладке «Рейтинг и отзывы» → «Рейтинг магазина в Поиске» можно увидеть рейтинг магазина за разные периоды: последний год, 6 месяцев, 90 дней, 30 дней или сразу за всё время.

Текущий рейтинг формируется на основе наиболее свежих оценок и отзывов, поэтому стоит обращать внимание на показатели за последние 90 дней.

В разделе «Динамика оценок» отражается диаграмма с разбивкой оценок за выбранный период. Для наглядности группы оценок окрашены в разные цвета. Что позволяет сделать этот инструмент:

• Проанализировать период, в котором было наибольшее количество негативных или положительных оценок
• Найти причины негативного впечатления
• При необходимости исправить ситуацию

Раздел «Оценки и отзывы по каналам» показывает количество оценок и отзывов в разбивке по каналам:

• Органические переходы — когда пользователи по своей инициативе оставили отзыв на Яндекс Отзывах
• Переходы по трекинговым ссылкам — это специальные ссылки, которыми вы можете делиться:
• В письмах.
• В триггерных коммуникациях — уже после того, как покупатель получил заказ.
• При коммуникации в мессенджерах.
• Через QR-код. Для этого скопируйте ссылку из раздела «Оценки и отзывы по каналам» и вставьте её в генератор QR-кодов (например, через Яндекс QR-генератор). Сохраните QR-код, разместите его на листовке и вложите её в заказ, чтобы покупатель отсканировал код и быстро оставил отзыв.

С помощью трекинговых ссылок вы сможете отслеживать, откуда пришёл пользователь и какие действия он совершил.

В разделе «Оценки и отзывы по каналам» можно скопировать трекинговые ссылки и проанализировать статистику по ним — например, какие обеспечивают наибольшее количество хороших оценок и визитов.

Как анализировать отзывы в Яндекс Товарах

В разделе «Рейтинг и отзывы» → «Тональность отзывов» все отзывы автоматически разделены по ключевым направлениям работы магазина, которые отмечали пользователи в обратной связи:

• Ассортимент
• Цены 
• Персонал
• Доставка
• Сайт
• Качество товаров
• Оплата
• Возврат и гарантия

Если отзыв касается нескольких тем, он появится в каждой из них. Это позволяет быстро проанализировать, как оценивают разные аспекты вашего сервиса. Таким образом, вы сможете увидеть, какая характеристика «западает» и на что обратить внимание в первую очередь.

В разделе «Тональность отзывов» доступны периоды выгрузки, аналогичные вкладке «Рейтинг». С помощью ИИ-инструментов в Яндекс Товарах выделены ключевые тезисы по каждой характеристике. Это позволяет определить, что чаще всего говорят покупатели в отзывах и в какой тональности.

При выборе тематики на странице отразится статистика по позитивным и негативным отзывам. Это помогает выявить сильные стороны бизнеса и зоны роста. Например, если пользователей устраивает ассортимент, но у них часто возникают сложности с доставкой, сосредоточьтесь на решении этой проблемы.

Здесь же вы можете ответить на отзыв о вашем магазине через кнопку «Ответить». Ваш ответ будет отправлен на проверку и после успешной модерации появится на вашей странице в Яндекс Отзывах.

Чтобы увидеть полную информацию со всеми отзывами, перейдите во вкладку «Все отзывы».

Как отслеживать отзывы и отвечать на них

В разделе «Все отзывы» собраны все отзывы пользователей в едином списке. Для удобства их можно отсортировать:

• По типу: сначала новые, сначала положительные, сначала отрицательные
• По периоду: всё время, год, 6 месяцев, 90 дней, 30 дней
• По типу оценки: от 5 до 1 звёзды
• По ответу: есть ответ, ждут ответа (в том числе ответы на проверке), оба варианта

Например, вы можете увидеть отзывы, которые появились совсем недавно, и ответить клиентам: поблагодарить за заказ или помочь разобраться с проблемой.

Список отзывов делится на два типа:

• Отзывы об интернет-магазине — это сообщения, которые были оставлены в Яндекс Браузере и Яндекс Отзывах
• Отзывы об организации (магазине) — это сообщения, которые оставлены на Яндекс Картах

Как ответить на отзыв о сайте

В Яндекс Товарах вы можете ответить только на отзывы об интернет-магазине. Для отзывов об организации действует отдельный алгоритм, о нём расскажем далее.

Чтобы ответить на отзыв об интернет-магазине, достаточно нажать кнопку «Ответить» под отзывом, затем написать и отправить ответ.

После отправки ваш ответ пройдёт проверку и будет опубликован в течение 1–2 дней. Рядом с ответом появится отметка «Опубликован», и он станет виден всем пользователям. При необходимости ответ можно отредактировать или удалить.

Как ответить на отзыв об организации

Во вкладке «Все отзывы» вы можете ответить на отзывы об организации, перейдя в Яндекс Бизнес.

1. Для этого нажмите «Ответить в Яндекс Бизнесе».
2. Вы будете перенаправлены в раздел «Отзывы» в Яндекс Бизнесе и сможете ответить на выбранный отзыв.

Как влиять на рейтинг и получать больше отзывов

Используйте следующие рекомендации:

1. Добавьте возможность оставить отзыв в один клик прямо из письма. Это упрощает процесс для покупателя и мотивирует его оставить отзыв.
2. Объясняйте ценность оставленного отзыва — так покупатели помогают другим сделать выбор.
3. Регулярно мониторьте отзывы и старайтесь быстро реагировать на негатив. Это покажет, что ваш магазин готов решать проблемы.
4. Предлагайте оценить определённую характеристику товара, например ассортимент, доставку или способы оплаты. Это даст вам возможность получать из отзывов полезную информацию по конкретным тематикам.

Проверьте себя

Выводы

Мы разобрали работу с репутацией магазина в Яндекс Товарах через рейтинг и отзывы:

• Рейтинг и отзывы могут влиять на конверсию и доверие покупателей. Хороший рейтинг может повышать доверие к магазину, а работа с негативом снижает риски.
• Рейтинг формируется на основе оценок из Яндекс Карт и Яндекс Отзывов; его можно анализировать за разные периоды (30 или 90 дней, 6 месяцев, год).
• В разделе «Рейтинг и отзывы» доступны разные инструменты: динамика оценок (диаграмма), разбивка по каналам (органика и трекинговые ссылки), тональность отзывов по тематикам (ассортимент, цены, доставка и др.).
• Отзывы можно сортировать по типу, периоду, оценке и статусу ответа. На отзывы о сайте отвечают в Яндекс Товарах, об организации — в Яндекс Бизнесе.
• Анализ отзывов помогает находить зоны роста, усиливать маркетинговые коммуникации и повышать лояльность клиентов.