Как настроить ИИ-ассистента поддержки

Разберём, как работают ассистенты с базой знаний, из чего её собрать и как это влияет на качество ответов.

В этом материале вы узнаете:

• Чем отличается ассистент на инструкции от ассистента с базой знаний
• Как ИИ работает с вашими документами
• Из каких материалов собрать базу знаний
• Как подготовить датасет для ассистента
• Почему формат «вопрос — ответ» даёт более точный результат

Как работают ИИ-ассистенты на базе ваших данных

Ассистенты первой линии обычно работают по инструкции — это документ на несколько страниц с описанием роли, сценариев и ответов. Такого подхода достаточно для базовых задач: приветствия, квалификации и передачи обращения.

Но когда задачи усложняются — например, нужно отвечать по каталогу с десятками позиций, работать с внутренними регламентами или консультировать по продукту, — одной инструкции уже недостаточно.

В этом случае используется база знаний.

База знаний — это структурированный набор данных, к которому ассистент обращается при каждом ответе. Он не хранит всё в памяти, а находит нужную информацию в момент запроса.

Чем отличается бот на инструкции от бота с базой знаний

Чтобы понять, когда достаточно простой настройки, а когда нужна база знаний, сравним два подхода к работе ассистента.

На старте достаточно базового уровня.

Когда задач становится больше и ответы требуют точности, стоит подключать базу знаний.

Как ИИ-ассистент работает с базой знаний

Перед тем как ответить, ассистент обращается к базе знаний и ищет информацию, которая ближе всего по смыслу к вопросу пользователя. Найденные данные он использует как основу для ответа.

Это отличается от работы по инструкции. Инструкцию ассистент учитывает целиком при каждом ответе. В базе знаний он не читает весь объём данных — он находит нужный фрагмент.

Именно поэтому база знаний может быть большой, а инструкция остаётся компактной.

Ассистент не хранит всю базу знаний в памяти. Он сопоставляет вопрос пользователя с похожими формулировками и использует найденную информацию.

Из-за этого формат «вопрос — ответ» работает точнее: ассистент быстрее находит нужный блок и даёт более релевантный ответ.

Из чего собрать базу знаний

База знаний формируется из рабочих документов бизнеса.

Чаще всего их не нужно создавать с нуля — они уже есть. Задача — собрать, проверить и привести к понятному формату.

Если документ требует подготовки, это не означает переписывание с нуля. Проверьте:

• Достаточно ли в нём данных
• Нет ли двусмысленных формулировок
• Понятны ли сокращения

При необходимости ИИ поможет найти и исправить слабые места.

Как собрать датасет для базы знаний

Датасет — это ваши документы, которые преобразованы в формат «вопрос — ответ» в JSON. В таком виде ассистент быстрее находит нужную информацию и точнее отвечает.

Ниже — последовательность действий.

Шаг 1. Проверьте документ

Перед преобразованием оцените качество исходного текста.

Попросите ИИ проверить:

• Хватает ли данных
• Есть ли пропуски
• Есть ли двусмысленные формулировки
• Понятны ли сокращения

Пример запроса

«Прочти документ и предложи, что в нём улучшить или дополнить, чтобы использовать его для базы знаний ИИ-ассистента».

Шаг 2. Доработайте документ

Внесите изменения в текст с помощью ИИ.

Важно: просите не сокращать текст, а именно дополнять и уточнять.

Проверьте, что итоговый объём не уменьшился.

Пример запроса

«Внеси все улучшения в текст и выдай полный вариант без сокращений».

Шаг 3. Если документов несколько — задайте структуру

Если работаете с несколькими файлами, сначала определите общую логику.

Это поможет связать данные между собой.

Пример запроса

«Изучи документы и предложи структуру базы знаний, которая объединит эти данные».

Шаг 4. Преобразуйте в формат «вопрос — ответ»

На основе подготовленного текста создайте датасет.

Важно:

• Не сокращать информацию
• Охватить весь документ

Пример запроса

«Создай датасет для ИИ-ассистента в формате „вопрос — ответ“ в JSON. Используй весь текст и ничего не пропускай».

Шаг 5. Сохраните файл и загрузите его в базу знаний ассистента

Сохраните файл в текстовом формате и загрузите в базу знаний ассистента.

После загрузки ассистент индексирует данные и начинает использовать их в ответах.

Рекомендуется давать файлам понятные названия, например:

• «Прайс_услуги»
• «Регламент_менеджера»

Это помогает быстрее находить нужную информацию внутри базы знаний.

Почему формат «вопрос — ответ» работает точнее

Можно загрузить документ как есть, например PDF или Word, но в этом случае точность ответов будет ниже.

Причина в том, как ассистент ищет информацию. Когда пользователь задаёт вопрос, система ищет в базе знаний фрагмент, который ближе всего по смыслу.

Если данные представлены сплошным текстом, найти нужный фрагмент сложнее. Если информация разбита на пары «вопрос — ответ», система быстрее находит подходящий блок и формирует более точный ответ.

Пример датасета в формате JSON

Структурированный датасет из вопросов и ответов даёт более точный результат, чем большой текстовый документ.

Ассистент не читает базу знаний целиком — он находит нужный фрагмент и использует его при ответе.

Как подготовить документы для базы знаний

Качество базы знаний зависит от исходных документов. Ниже — базовые правила, которые помогают получить более точный результат.

1. Используйте текстовые файлы. Выбирайте форматы, где можно выделить и скопировать текст: Word, текстовый PDF или обычный текст. Сканированные документы система обрабатывает хуже.
2. Раскрывайте сокращения. Внутренние аббревиатуры без пояснений могут быть непонятны. Добавьте расшифровку или попросите ИИ уточнить значения при проверке документа.
3. Если документов несколько — сначала определите структуру. Попросите ИИ предложить общую логику базы знаний. Это поможет связать данные и избежать дублирования.
4. Не используйте документы с изображениями. Скриншоты и картинки внутри файлов снижают точность обработки. Текст без изображений работает стабильнее.
5. Разделяйте работу на этапы. Обрабатывайте большие документы по шагам: сначала проверка и доработка, затем преобразование в датасет.

Один большой запрос чаще приводит к потере части информации.

Практика: создайте регламент для базы знаний

Перед просмотром видео подготовьте первый регламент для своего бизнеса. Он станет основой базы знаний, которую вы загрузите в ассистента.

Используйте шаблон в Алисе AI: опишите процессы и получите готовую структуру документа.

Что сделать:

1. Откройте alice.yandex.ru и войдите через Яндекс ID.
2. Скопируйте шаблон промпта в Промптхабе.
3. Подставьте данные своего бизнеса и отправьте запрос.
4. Сохраните полученный результат.

После просмотра видео вы сможете доработать регламент и подготовить его к загрузке в базу знаний.

Для этого:

• Загрузите документ в платформу для создания ассистентов
• Подключите бота к нужному каналу — сайту, мессенджерам или соцсетям

Подойдут любые сервисы для настройки ассистентов, например NextBot или MyChatBot, либо обратитесь к AI-интеграторам.