Правила работы с клиентом в агентстве — это набор принципов для эффективного взаимодействия между командами. Они дают опору и понимание, какие действия будут верными и позволят позаботиться о коллегах, покупателях и заказчиках.
Организация и проведение встреч
Встреча — это один из инструментов, который помогает управлять проектами и бизнесом. Сотруднику важно уметь правильно её организовать — это повышает эффективность работы и позволяет проявить уважение к коллегам и клиентам.
Зачем нужны встречи
| Причина | Описание |
|---|
| Скоординировать работу команды | Встречи нужны, чтобы задачи не пропускали, а ещё не возникало ситуаций, когда несколько человек делают одну и ту же работу |
|---|
| Решить проблему или вопрос | Совместное обсуждение сложностей и поиск решений эффективнее, чем индивидуальная коммуникация |
|---|
| Обменяться информацией и идеями | Встречи дают возможность делиться актуальной информацией, обновлениями в проектах и результатами работы. Это снижает недопонимание и ошибки |
|---|
| Показать результаты | Визуальная презентация итогов работы даёт возможность слушателям лучше усвоить материал. Главное — правильно расставить фокусные точки |
|---|
| Обсудить цели и задачи | Встречи помогают всем участникам понимать, над чем нужно работать и в каком направлении двигаться |
|---|
| Дать обратную связь | Это возможность обсудить успехи и области для улучшения, что способствует профессиональному росту |
|---|
Что такое принцип ЦАР
Это простая методика поможет провести встречу с пользой для себя и участников.
| Элемент | Описание | Вспомогательные вопросы |
|---|
| Ц — цель | Результат, которого нужно достичь. Если цель определена, то понятно направление встречи и план действий | Зачем я создаю встречу? Какой результат я хочу получить? |
|---|
| А — адженда | Список вопросов или тем, которые будут обсуждаться. Это помогает организовать встречу и убедиться, что удастся рассмотреть все важные вопросы | Какие вопросы нужно обсудить? Какой приоритет у каждого? Кто может ответить на мои вопросы? Кому необходимо услышать информацию со встречи? |
|---|
| Р — регламент | Набор правил, которые определяют, как будет проходить встреча.Может включать в себя порядок обсуждения вопросов, время встречи или ответственных | Сколько времени нужно, чтобы обсудить каждый вопрос? Сколько времени закладывать на встречу? Кто модерирует встречу? |
|---|
Какие этапы помогут организовать встречу
Разберём принцип ЦАР на примере. Представьте ситуацию: команда Тани по частям собирала квартальную презентацию для клиента о результатах и бюджете рекламной кампании. Сейчас всё готово и нужно встретиться, чтобы оценить общую картину.
Этап 1. Цель
Цель встречи: собрать части презентации, проверить логику и внести правки, расставить акценты на слайдах.
Результат: презентация, которую можно отправить клиенту.
Первые действия: связаться с коллегами, которые участвовали в подготовке, уточнить статус готовности их материалов, запросить документы до встречи.
Этап 2. Адженда
Встречу важно планировать так, чтобы было время обсудить все темы. Вот пример, как это можно сделать.
| Тема | Время |
|---|
| Результаты по кабинетным форматам Яндекса. Ключевые выводы для клиента | 10 минут |
|---|
| Рекомендации по увеличению бюджета на перформанс-рекламу на четвёртый квартал | 5 минут |
|---|
| Результаты по агрегаторам с оценкой CPM, CPA и сплит бюджета. Ключевые рекомендации | 15 минут |
|---|
| Результаты по eGrocery с оценкой CPM, CPA и сплит бюджета. Ключевые рекомендации | 15 минут |
|---|
| Общие рекомендации по сплиту бюджета между площадками на четвёртый квартал | 15 минут |
|---|
| Итоги | 5 минут |
|---|
| Общее время встречи | 1 час 5 минут |
|---|
Этап 3. Регламент
Разберём, что поможет определить регламент встречи и как его подготовить.
- Список участников. Формируется в зависимости от цели встречи и плана. С каждым внутренним сотрудником нужно обсудить общую цель встречи, его роль, материалы и время, которое нужно на их подготовку.
- Роли. Среди внутренних участников они могут распределяться так:
- Лидер — модерирует процесс, следит за временем, фиксирует важные моменты. Он может быть техническим координатором, назначить его или делегировать часть обязанностей.
- Координатор — занимается технической организацией: высылает участникам план встречи, ссылку для подключения, а также следит за вопросами в чате.
- Эксперт — готовит материал и выступление.
- Время и место проведения. Определите их, исходя из цели, масштаба и количества участников. Это может быть онлайн-пространство, офис или отдельная переговорная. Убедитесь, что у вас есть всё необходимое. Например, если встречаетесь офлайн, понадобится ноутбук, проектор, экран, стулья, чтобы рассадить всех участников.
- Репетиция. Важно заранее ознакомиться с материалами или провести репетицию, чтобы поправить план или расписание докладов. Если что-то изменили, важно отправить финальную версию плана или презентации всем внутренним участникам. Идеально делать это за 3–5 рабочих дней до встречи. Если планируете встретиться онлайн, репетиция поможет подстраховаться на случай технического сбоя.
Как проводить встречу
Координатору и лидеру стоит приходить заранее, чтобы проверить связь и технику, убедиться, что всё готово. Участников обычно ждут вовремя, без параллельных дел на время встречи.
Если созваниваетесь с коллегами или клиентами, позаботьтесь о том, чтобы камера у всех была включена. Это помогает эффективнее взаимодействовать друг с другом и напрямую влияет на достижение целей команды.
Почему важно включать камеру:
- Люди могут выражаться невербально, поэтому собеседникам становится проще их понимать.
- Атмосфера личного присутствия поддерживает внимание, повышает ответственность.
- В распределённых командах и у удалёнщиков снижается чувство изоляции, поэтому сотрудники могут чувствовать себя лучше.
Несмотря на плюсы общения с камерами, не все это любят. Вот почему люди не хотят показывать себя и что можно с этим сделать.
| Причина | Решение |
|---|
| Нет обустроенного рабочего места | Использовать виртуальный или размытый фон |
|---|
| Кажется, что присутствие не важно | Донести, что важно участие каждого: работа становится эффективнее, когда все прилагают усилия |
|---|
| Проблемы с видео | Запросить техподдержку |
|---|
| Кажется, что камеру используют для контроля | Объяснить, что камера упрощает общение. Попробуйте вместе с командой включать камеру в начале и в конце собрания и обсудите впечатления. Затем пусть каждый включает камеру на время своей презентации. Постепенно созвоны с видео станут привычными |
|---|
| Человек параллельно занимается другими делами | Подчеркнуть, что важно фокусироваться на собрании, чтобы не пропустить полезную информацию |
|---|
Если вы организуете встречу, ещё на этапе подготовки предложите коллегам включить камеру и покажите на своём примере, что это просто. Кроме того, лица людей вызывают приятные эмоции и ощущение сопричастности.
Отчёт о встрече
Контакт-репорт — это документ, в котором фиксируются договорённости по результатам общения. Благодаря ему формируется набор решений и действий, со сроками и ответственными за процессы. От контакт-репорта зависит, насколько успешно получится решить задачи, которые стоят перед командой.
Какая структура у контакт-репорта
Когда составляете отчёт по структуре, ниже риск ошибиться или упустить важную информацию. Вот стандартный план, по которому составляются контакт-репорты:
- Тема встречи.
- Дата встречи.
- Участники и организация, в которой они работают.
- Содержание встречи, которое включает набор конечных действий, решений.
Советы, которые помогут составить отчёт:
- Если задачу нужно выполнить за несколько шагов, важно зафиксировать каждый, указать сроки и ответственных.
- Чтобы участники встречи понимали процессы, а ответственные сотрудники не прокрастинировали, добавляйте в отчёт все задачи.
- Постарайтесь чётко формулировать смысл действий и решений, чтобы не было разночтений.
- Не забудьте указать, кто принимает решение и согласовывает шаги.
Добавьте конкретику. «Иван Иванов из [название организации] готовит медиаплан по тесту бренда А на аудиторию Б в Яндекс Директе в ноябре 2025 г. Дедлайн 15.10.2025».
Покажите ясный результат. «Предполагаем, что коэффициент конверсии кампании с таргетингом на А-2 будет выше, чем с таргетингом на А. Для проверки гипотезы запустить кампанию с таргетингом А-2 на Яндекс Бизнес в октябре 2025 г. Ответственный: Иван Иванов из [название организации]. Дедлайн 10.09.2025».
Представьте, что контакт-репорт будет читать человек, которого не было на встрече. Он должен понимать весь процесс и договорённости.
Если нужно отправить контакт-репорт внешним работникам, согласуйте его со всеми внутренними сотрудниками. Каждый должен согласиться с тезисами, выводами и планами.
| Что запомнить: |
|---|
| Контакт-репорт содержит не только действия и решения, но и любую важную информацию |
|---|
| Отчёт отправляют в течение суток после встречи |
|---|
| Документ формирует и отправляет сторона, которая организовывала встречу |
|---|
| Используйте цветовое кодирование при составлении отчёта — например, можно выделять блоки разным цветом |
|---|
| Если встречаетесь регулярно, начинайте каждую следующую встречу с контакт-репорта по предыдущей |
|---|
- DOCX — для больших официальных встреч, например переговоров или командировок
- XLSX — для комплексных сложных проектов или задач, например когда создаёте и запускаете новый продукт
- Email-письма — для ежедневных рутинных задач
Подготовка к отпуску
Чем качественнее вы подготовитесь, тем полноценнее отдохнёте и сможете не отвлекаться на вопросы коллег, которые вас замещают. Активная подготовка начинается за две недели до отпуска.
- За 14 дней установите предупредительное сообщение в корпоративной почте и укажите, с какого числа уходите в отпуск и когда вернётесь
- За 12 дней предупредите коллег и клиентов о датах отпуска
- За 7 дней постарайтесь закрыть текущие задачи, а также согласуйте с руководителем, кто вас заместит
- За 2–3 дня подготовьте передачу дел по шаблону, проверьте актуальность паспорта клиента и проведите созвон с заместителем
- За 1 день установите отбивку в почте, что вы в отпуске
Как правильно передать дела
Разделите задачи на те, которые сделаете самостоятельно, отложите на время отпуска и делегируете.
| Сделать | Отложить | Делегировать |
|---|
| Собрать весь список задач по шаблону. | Выделить несрочные задачи, которые можно закрыть после отпуска | Передать заместителю всё, что нельзя отложить, в формате встречи. Определить статус задачи и то, что нужно сделать |
|---|
| Спросить коллег, нет ли подвисших вопросов, о которых вы не знаете | Согласовать перенос дедлайнов по несрочным задачам | |
|---|
Когда вернётесь из отпуска, организуйте встречу с заместителем и заберите у него дела.
Как быть в случае незапланированного отсутствия
Если вы заболели или неожиданно пришлось взять выходной, сообщите руководителю:
- Как долго вы будете нетрудоспособны
- В какие сроки сможете вернуться на работу
- Какие задачи срочные и что нужно сделать
- С кем согласовать новый дедлайн по несрочным делам
Заключение
Мы разобрали важные правила работы в агентстве, а именно:
- Как организовывать встречу
- Почему в онлайне важно включать камеру
- Что такое контакт-репорт и как его составлять
- Почему нужно подготовиться к отпуску и что делать, если отсутствуешь на работе не запланировано
Соблюдайте правила работы — они созданы, чтобы сделать работу продуктивнее и легче.
Материалы предоставлены ГК «Родная речь».