Экспертные продажи
Рыночная конкуренция стимулирует бизнес развивать профессионализм сотрудников — от этого зависит успех компании. Экспертные продажи — это продвинутая стратегия, которая позволяет больше продавать и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Курс предназначен для тех, кто хочет поднять навыки продаж на новый уровень. Он будет полезен начинающим и опытным специалистам, которые стремятся расширить знания и улучшить эффективность своих подходов.
Определение экспертных продаж
Экспертные (большие) продажи — это стратегия, которая предполагает глубокое понимание товара или услуги, а также потребностей клиента. В отличие от стандартных стратегий экспертные помогают установить долгосрочные отношения, основанные на доверии, профессионализме и индивидуальном подходе.
Продавец выступает в роли эксперта, который помогает клиенту решить проблему и достичь целей через определённый товар или услугу.
Методика требует глубоких знаний о продукте и умения анализировать потребности покупателя. Благодаря этому вы сможете предлагать персонализированные решения и выстраивать коммуникацию на высоком уровне.
Экспертные продажи часто применяются, когда нужно объяснить клиенту сложные и дорогие товары или услуги, и обосновать, почему их стоит выбрать.
Чем экспертные продажи отличаются от обычных
| Обычные продажи | Экспертные продажи | |
| Поиск и сбор информации | Холодные звонки, встречи на выставках | Рекомендации, работа с людьми, которые принимают решения в компании |
| Приглашение на встречу | По телефону | Через сотрудника, который имеет отношение к продажам |
| Подготовка к продаже | Сбор минимальной информации о клиенте | Составление Карты организации |
| Позиция на встрече | Профессиональная: продавец демонстрирует продукт | Экспертная: продавец показывает, что он глубоко разбирается в продукте и компании, которой его предлагает |
| Работа с потребностями | Выявление текущих потребностей и болей | Формирование потребностей, в том числе неявных |
| Презентация | Аргументация на языке клиента | Работа с критериями принятия решения, демонстрация продукта для группы людей, часто в условиях тендера |
| Работа с возражениями | Отработка возражений | Создание ценности |
| Завершение сделки | Стандартное | С перспективой на дальнейшее сотрудничество с клиентом |
Что такое Карта организации
Карта организации помогает эффективно взаимодействовать с клиентом, расставлять приоритеты и избегать негативных факторов. Например, отказов на старте из-за того, что получили неверную информацию о компании:
Чтобы составить Карту организации, нужно ответить на несколько вопросов:
Благодаря ответам на эти вопросы вы сможете составить подходящую стратегию для общения с клиентом.
Как установить контакт с клиентом
Контакт помогает составить представление о самой компании, её задачах и сложностях, которые мешают ей достигать целей. Чтобы его установить, попробуйте одну из следующих методик.
| Название методики | Пример диалога |
|---|---|
| От ситуации | Иван Иванович, раз вы согласились встретиться, значит, у вас есть какой-то интерес к (сотрудничеству с нашей организацией, введению нового товара и т. д.). Могу я узнать, в чём он заключается? |
| От проблем | По опыту работы с(сфера: логистическими)компаниями, которые(характеристика: на рынке более пяти лет), знаю, что часто остро стоят такие вопросы, как 1) __________, 2) ___________ 3) __________ . Сталкиваетесь ли с какой-то из этих сложностей?Скажите, как вы решаете этот вопрос?Как у вас обстоят дела? |
| От возражений | (Имя), для вас готово предложение, цены в котором в среднем на 30% выше, чем на (китайские/контрафактные/«серые»/кустарные и т. д.) аналоги. При этом после подробной презентации большинство клиентов выбирают вариант, который я предлагаю. Так вот… |
| Профилактика «Я подумаю» | (Имя), я сейчас расскажу, как вы можете (экономить, зарабатывать больше, сократить издержки на…), работая с нами. А вы потом скажете, интересно ли вам такое предложение. Если будут вопросы или сомнения, просто озвучьте их. Договорились?(Имя), давайте договоримся: я расскажу о своём предложении, а вы в конце встречи скажете, подходит оно вам или нет, а если нет, то почему. Договорились?(Имя), давайте договоримся: я расскажу о том, как (экономить, зарабатывать больше, сократить издержки на…). Если вы не увидите выгоду, так мне прямо и скажите. Договорились? |
| Начать с конца | Предлагаю построить встречу следующим образом. Я проясню буквально пару моментов, потом расскажу о том как (цель встречи с точки зрения выгоды для клиента). Предположим, вам всё понравится: какими будут наши следующие шаги? |
| Образный закрепительОбъяснить сложные термины простыми, «житейскими» примерами | Перформанс-подход — как утренняя гимнастика. Эффект достигается, если делать упражнения постоянно.Дополнительный сервис — как лекарство. Если срок годности истёк, а вы им не воспользовались, значит, вы не заболели. Именно поэтому вы не расстраиваетесь, ведь так? |
| Представление через отзыв | По отзывам клиентов, [продукт] отличается [преимущество] |
| Высокие цены | С чем вы сравниваете? Почему так считаете? Какие варианты рассматриваете? |
| Я подумаю | По опыту знаю, что «я подумаю» часто означает, что остались сомнения. У меня так бывает, когда нет полной уверенности. Что вызвало у вас сомнения? |
Если с первого раза не получается установить контакт, не волнуйтесь. Этот навык можно развивать через практику, анализ своих действий и обратную связь от клиентов.
После того как установили первичный контакт, важно научиться работать с разными типами людей. Дальше рассмотрим, как это сделать.
Портрет клиента
Портрет клиента — это детальное описание целевой аудитории, которое помогает лучше понять потребности, предпочтения и поведение потенциальных покупателей. Чтобы разрабатывать эффективную стратегию продаж и маркетинга, важно уметь создавать портрет клиента, и вот почему:
Как составить портрет клиента
Шаг 1. Сбор информации. Используйте разные источники: опросы, аналитику поведения на сайте, социальные сети.
Шаг 2. Анализ данных. Изучите сведения, чтобы выявить общие тенденции и закономерности. Определите основные характеристики вашей целевой аудитории, например возраст, пол, профессию, интересы.
Шаг 3. Создание профилей. Опишите нескольких типичных клиентов, которые будут отражать основные характеристики целевой аудитории.
Шаг 4. Тестирование и корректировка. Проверьте, соответствуют ли созданные портреты реальным клиентам. Для этого сравните описанные характеристики с фактическими данными клиента. Если нет, исправьте данные.
Допустим, вы уже собрали и проанализировали информацию о клиентах. Давайте создадим профили и выделим основные характеристики целевой аудитории:
| Название профиля | Основные характеристики | Что делать |
|---|---|---|
| Холерический темперамент — экстраверт | Обычно высший менеджмент. Легко и быстро раздражается. Стремительный в движениях, пластике и разговоре. Увлекается всем, что делает, но быстро сдаётся и не хочет вникать | Говорить и писать только по делу, очень тезисно. Слушать и реагировать чётко, без воды. Выполнять договорённости в срок |
| Cангвинистический темперамент — экстраверт | Распространённый тип среди продажников. Эмоциональный, но устойчивый, любит рассказывать о своей экспертизе. Хорошо идёт на контакт, быстро реагирует. Любит всё новое, загорается, но быстро остывает | Хвалить за профессионализм. Не говорить, что он не прав, а предлагать другие варианты и стоять на своём. Не бояться созвонов и личных встреч |
| Меланхолический темперамент — интроверт | Раним, склонен к глубоким переживаниям. Обычно застенчив, нерешителен, робок. На встрече смотрит в пол, не ищет контакта. Избегает всего нового, не любит новых людей. Очень компетентный в своих областях, но не показывает этого | Избегать прямого зрительного контакта. Не давить, стараться в переписке подробно расписать все особенности предложения. Укладываться в дедлайны. Общаться с одним человеком |
| Флегматический темперамент — интроверт | Очень спокойный и выдержанный. Не даёт волю эмоциям, долго принимает решения. Плохо переключает внимание, но всегда доводит дело до конца. Очень компетентный в своём деле | Общаться в переписке. Предлагать решения — такие люди чаще всего боятся ответственности, поэтому лучше переложить её на себя. Напоминать про договорённости |
Работа над портретом клиента — это непрерывный процесс. Важно обновлять и корректировать результат по мере изменения рынка и потребностей аудитории. Это поможет поддерживать объём продаж и эффективность маркетинга, а также улучшать качество общения с клиентами.
Как позитивное мышление помогает при взаимодействии с клиентами
Позитивное мышление — ваш дополнительный козырь. Это не только оптимистичный взгляд на жизнь, но и мощный инструмент в продажах. Он помогает строить доверительные отношения с клиентами и повышать эффективность общения. Вот несколько советов, которые помогут развить позитивное мышление:
Вот как применять позитивное мышление в общении с клиентами:
Благодаря позитивному мышлению можно не только улучшить общение с клиентами, но и получать удовлетворение от работы. Это, в свою очередь, влияет на общую эффективность продаж.
Допустим, вы установили контакт и начали диалог с клиентом, а теперь хотите продолжить сотрудничество на выгодных условиях. Дальше расскажем, как укрепить доверие с потребителем.
Методы формирования доверительных отношений
Доверие между продавцом и покупателем — ключевой фактор успеха в экспертных продажах. Он позволяет не только закрыть сделку, но и построить долгосрочные партнёрские отношения. Вот несколько методов, которые формируют доверие:
Что такое убедительная коммуникация
В процессе общения важно использовать убедительную коммуникацию. Она предполагает разные стратегии и техники, основанные на потребностях, интересах и мотивации клиента. Всё это в совокупности может повлиять на восприятие и решения покупателя. Вот фразы, которые можно использовать:
Как работать с возражениями
Даже если пользуетесь всеми техниками и грамотно презентуете продукт, вы можете столкнуться с возражениями клиента. Работа с ними — ключевой навык в продажах. Он позволяет преодолеть сомнения покупателя и укрепить доверие к товару или услуге.
Алгоритм работы с возражениями состоит из четырёх этапов:
1. Психологическое присоединение.
Важно установить контакт и создать атмосферу доверия. Это можно сделать с помощью активного слушания, эмпатии и подтверждения, что мнение клиента ценно. Так человек почувствует, что его возражения услышали и поняли, а значит, сопротивление, скорее всего, снизится, а готовность к диалогу повысится.
2. Выяснение причин.
Необходимо выяснить, почему человек сопротивляется. Задавайте открытые вопросы, чтобы помочь собеседнику подробно раскрыть свои сомнения и опасения. Это позволяет точнее понять, какие аргументы будут наиболее убедительными и как лучше адаптировать предложение под потребности клиента.
3. Аргументация.
Расскажите, почему опасения беспочвенны: чётко, с опорой на факты и в духе, близком клиенту. Чтобы было убедительнее, продемонстрируйте преимущества продукта, покажите примеры успешного применения, а также подтверждения качества и надёжности.
4. Итог.
Важно подытожить обсуждение, подчеркнуть ключевые моменты и преимущества предложения, а также ответить на оставшиеся вопросы. Это нужно, чтобы убедить человека в том, что выбор правильный, и перейти к следующему шагу.
Используйте этот алгоритм, чтобы преодолеть препятствия на пути к продаже и повысить уровень доверия и удовлетворённости клиента.
Как вести себя в конфликте
Если возражение не удалось снять, а на его фоне возник конфликт, важно как можно быстрее его нейтрализовать:
Конечно, работать с агрессивным клиентом не так просто, поэтому мы предлагаем использовать следующие техники.
| Название метода | Описание метода |
|---|---|
| «Опережение» Предупредить конфликт в самой стадии его зарождения и не дать ему развиться | Клиент: «Да вы никогда не успеваете присылать закрывающие документы вовремя!»Сотрудник: «Как раз для того, чтобы вы так не думали, я хочу вас успокоить и подробно рассказать о том, когда и как мы это делаем» |
| «Заезженная пластинка»1. Присоединиться к оппоненту.2. Проговаривать тезисы друг за другом с уравновешенной интонацией | «Вы правы, люди иногда ошибаются»В спокойном тоне повторите кратко сформулированный отказ:«Мне жаль, но большего в рамках своих обязанностей я предложить не смогу» |
| «Уход в безэмоциональность» | Замедлите темп общения, чтобы ваши интонации стали ровными, однотонными, делайте чётко выраженные паузы в конце фраз, старайтесь убрать напряжение в голосе |
| «Свёрнутый контакт»Метод заключается в умении показать уверенное поведение | В ответ на неконструктивную критику вместо обиды или ответной агрессии скажите фразу вроде «Хорошо, я над этим подумаю!» |
Заключение
Курс «Экспертные продажи» окончен. Вы изучили особенности экспертных продаж, которые позволяют не только продавать товары или услуги, но и строить долгосрочные доверительные отношения с клиентами. Вы узнали, чем экспертные продажи отличаются от традиционных, почему важно устанавливать контакт, активно слушать и адаптировать предложение под потребности человека.
Помните, что экспертные продажи — это не только набор техник и методов, но и философия. Благодаря умению анализировать, слушать, аргументировать и адаптироваться вы сможете достичь успеха в этой области.
Продолжайте изучать новое, анализировать свою практику и стремиться к лучшему. Так вы станете настоящим экспертом в области продаж и достигнете высоких результатов.